Co zrobić, by odwiedzający hotel byli zadowoleni, a co więcej – powrócili następnym razem do tego samego miejsca i jeszcze polecili je znajomym?

Marketerzy i spece od obsługi klienta prześcigają się w szukaniu pomysłów i wdrażaniu w życie różnych mniej lub bardziej trafnych koncepcji związanych z przyciągnięciem gości do hotelu. Ze skutecznością bywa różnie. Czemu? Gdyż klienci to skomplikowane twory, na które nie działają żadne wzory matematyczne, wyliczenia czy statystyki. Chociaż osoby lansujące trend Big Data Marketing mogłyby się z tym nie zgodzić. Co zatem jednak działa?

Technologie, z których pomocą można spełniać potrzeby gości. Bo w zaspokojaniu potrzeb jest klucz do sukcesu. Ale o tym kilkadziesiąt lat temu mówił już Abraham Maslow. Szkopuł jednak tkwi w tym, co w dzisiejszych czasach jest potrzebne gościowi hotelowemu?

Dwie rzeczy. Tylko dwie albo aż dwie: bezpłatne Wi-Fi na terenie całego hotelu oraz tzw. lately check-out.

W większości hoteli doba hotelowa obowiązuje do godziny 12:00. Aby ją przedłużyć, należy udać się do recepcji i po prostu o to poprosić. W zależności od obłożenia hotelu i tego, czy na zajmowany pokój nikt nie czeka, obsługa hotelowa spełni lub nie taką prośbę. Jednakże są hotele, które już zawczasu rozwiązują ten problem. I to w bardzo prosty sposób. Wystarczy check-in w aplikacji Swarm/Foursquare, by „lately check-out” otrzymać w pakiecie. Tego typu działalność nie naraża hotelu na dodatkowe koszty, a odniesione efekty, w postaci pozytywnej rekomendacji, lojalności klientów czy marketingu szeptanego to coś, o co zabijają się obecnie marketerzy największych sieci hotelowych na świecie. W Polsce niestety jednak gratyfikacje w aplikacjach geolokalizacyjnych to rzadkość. Marketerzy tłumaczą to tym, że ich klienci nie korzystają z tego typu rozwiązań. Czy aby na pewno? Gdzie zatem można natknąć się na takie działania?

#dobrepraktyki nr 1:

Opisywaną powyżej akcję promocyjną stosuje m.in. ParkInn Prague – hotel należący do sieci Radisson. Dla wszystkich gości, którzy zaznaczą swoją obecność w tym miejscu na Swarm, hotel oferuje możliwość wymeldowania przedłużoną do godziny 14:00. Standardowo obowiązuje do 12:00. Niby tylko dwie godziny, ale proszę zapytać niejednego turystę, co znaczą dwie godziny w dniu opuszczania hotelu.

#dobrepraktyki nr 2:

W dzisiejszych czasach nie trzeba już nikomu tłumaczyć, że bycie „connected” dla wielu osób jest ważniejsze niż inne przywileje serwowane przez hotele. Z całą śmiałością można zaryzykować stwierdzenie, że gdyby zamienić „bed and breakfast” na „bed and free Wi-Fi”, zwłaszcza w krajach poza Unią Europejską, wielu Europejczyków skorzystałoby z takiej oferty. Opłaty roaomingowe są bowiem dużo wyższe niż zakup śniadania „gdzieś na mieście”. Wracając jednak do hoteli – większość z nich oferuje już bezpłatną możliwość korzystania z internetu, jednak zazwyczaj ogranicza się ona do obrębu hotelowego lobby lub innych wydzielonych stref, które często okupowane są już przez innych gości, co znacznie pogarsza prędkość przesyłanych i odbieranych danych. Poza tymi obszarami gość hotelowy ma trzy wyjścia: nie korzystać z internetu, korzystać za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej bądź wykupić płatny dostęp do Wi-Fi. I znowu z pomocą przychodzi pomysłowość marketerów oraz aplikacje geolokalizacyjne. Podobnie jak w pierwszym przypadku, tak i tutaj meldowanie na Swarm może być nagradzane. Tym razem bezpłatnym dostępem do Wi-Fi. Proste? A jakże! Skuteczne? Niesamowicie!

Co z tego ma hotel?

Jeżeli satysfakcja klienta to mało, to należy pamiętać o tym, że meldowanie w aplikacji Swarm jest tożsame z poinformowaniem swoich znajomych o tym, gdzie w danej chwili znajduje się osoba dokonująca check-inu. A gdyby to było nadal niewystarczające, to tylko od wyobraźni marketerów zależy, co gość hotelowy musiałby jeszcze zrobić, by otrzymać np. bezpłatne Wi-Fi. Sugerujemy nie przesadzać, ale w związku z tym, że z tego typu aplikacji zbyt wiele osób w Polsce jeszcze nie korzysta, proponowalibyśmy, aby wraz z dokonaniem check-inu udostępniać go również na Facebooku. Taką możliwość aplikacje oferują. A to już tylko bezpłatna reklama. Czyż nie o to marketerom chodzi?


Chcesz wiedzieć jak dzięki technologiom i usługom lokalizacyjnym zarabiać więcej na swoich klientach? Zarejestruj się już dziś i przyjdź 28 października na konferencję Geomarketing Forum. Nasi eksperci powiedzą m.in. jak monetyzować dane geoprzestrzenne czy korzystać z Big Data Marketingu http://clcg.pl/geomarketing-forum/

PODZIEL SIĘ
Poprzedni artykułKto zgarnął miliony w Lotto? Oto mapa milionerów
Następny artykuł95 minut w tygodniu na odkurzanie – to dużo czy mało?
Niezależny ekspert w branży usług lokalizacyjnych i nawigacyjnych z kilkunastoletnim doświadczeniem. Posiada bogatą wiedzę oraz doskonałą znajomość krajowego i światowego rynku związanego z usługami „connected”, w tym M2M i IoT. Jest pomysłodawcą oraz założycielem portalu lokalizacja.info, magazynu Connected Life, Connected Business Life, organizatorem cyklu konferencji z serii Connected Life Business Events: Navigation Trends, Geomarketing Forum, Telematics Forum, Connected Health czy Connected Insurance. Prowadzi także w działalność doradczą dla firm z sektora M2M/IoT.

ZOSTAW ODPOWIEDŹ